龙街镇“12345”政府服务热线办理制度

为了切实做好“12345”政府服务热线受理工作，充分发挥其密切联系群众、准确传递信息、及时为群众排忧解难、有效促进机关作风转变、不断改进政府工作的作用，经镇党委、政府研究决定，制定本制度。

一、受理范围

1.对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议；

2.对我镇经济发展、社会治安、集镇建设、环保卫生及精神文明建设等各方面的意见和建议；

3.对政府各部门单位工作职责、办事程序及政策规定的咨询、意见和建议；

4.对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议；

5.对社会生活中发生的、需要政府解决的有关问题的意见和建议等。

二、工作原则

（一）服务第一的原则。政府服务热线工作事关党委、政府的形象，必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。以饱满的热情投入工作，自觉接受群众监督。

（二）实事求是的原则。一切从实际出发，满足人民群众合理诉求。坚持把为民办实事作为工作的出发点和落脚点，严肃认真，客观公正，讲求实效。

（三）分级负责、归口办理的原则。坚持谁主管、谁负责、谁办理。对政府服务热线管理办公室交办的，凡属本部门、本单位职责范围内的事项，不得推诿、扯皮或上交矛盾，必须认真抓好落实。对超越本单位权限或无法直接单独办理的，要在采取措施的同时，及时呈报上级或转交相关部门办理；对群众反映的紧急重大问题，要在采取处理措施的同时，及时向上级报告。

（四）高效快捷的原则。对群众的意见、建议和诉求，力求用最短的时间、最快的速度作出处理，以最佳的结果答复群众。按照急事急办、特事特办、难事尽力办的要求，切实为群众排忧解难。

（五）依据政策处理的原则。对群众来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决；对条件暂不具备，一时解决有困难的，应向群众讲明情况，同时积极创造条件，争取早日解决；对超出政策规定或过高要求的，要做解释疏导工作，讲明原因，以求得群众的理解。

（六）保守秘密的原则。在答复处理群众反映问题的过程中，要做到不泄密；来电人不愿公开单位和姓名的，要尊重来电人的意愿，特别是对揭发、控告电话，要为反映人保密，防止出现打击报复事件。

三、基本工作程序

(一)工作程序

1.按责转办。镇12345热线办按照职能权限和属地管理原则，将热线管理事项分转承办单位办理。

2.单位承办。各职能站所接收处理业务工单。承办单位接收转办工单后主动向群众进一步了解情况，并按程序和职责办理，不得以记录不详细退单或职能交叉为由推诿。承办部门对不属于本部门工作职责的工单，须在次工作日内退回镇12345热线办，并说明退回理由。

承办部门依照规定处理市民的诉求后，将办理结果回复镇12345热线办，答复时要完整、清晰、准确、有针对性，不得简单罗列有关条文规定，敷衍了事。

（二）办理时限

镇12345热线办应在收到县转办工单之日起3个工作日内回复办结咨询类和求助类事项；10个工作日内回复办结求助、建议、投诉、举报类事项；各职能站所应在镇12345热线办规定限期内对派发工单进行回复。法律法规对严于上述规定或进入立案程序的事项，办理时限从其规定。

对不属于本部门职责范围或需其他部门补充解答的工单，要自业务工单分转至本部门起1个工作日内列明事实和法律依据，同时提出重新分转的建议和意见，报镇12345热线办重新核定，镇12345热线办受理并同意后另行转派业务单。

接到突发紧急事件业务工单的，承办部门要立即组织力量依法处理。对承办职能有异议的，可立即提出交镇12345热线办核定，但在未明确由其他热线成员部门接管前，不得推诿。承办部门接到业务工单后，应立即组织人员到现场处理，并在2个工作日内回复投诉举报人。

确因客观原因无法在规定时限内办结的事项，承办部门应在期满前2个工作日内，向镇12345热线办提出延期申请，并说明具体原因、延期时间和办结时间，并由镇12345热线办向县12345热线办提出延期申请。申请延期时间不超过前述规定。如需再次延期办理，应在办理时间届满前2个工作日内提出延期申请并报送阶段性处理情况。承办部门应将延期理由和时限告知投诉举报人，确因客观原因无法解决的，应耐心、细致做好相关政策解释及疏导工作。

（三）反馈

（1）对市热线办交办的事项，各承办责任部门应在规定时限内办结，交由镇热线办汇总后并向市热线办反馈。

（2）对不属于本单位职责范围内的交办事项，承办单位应在一个工作日内告知镇热线办，镇热线办上报市热线办，由市热线办按程序重新交办。

（四）督办

镇热线办负责督查具体交办事项，加强与承办部门的联系沟通，随时掌握办理情况。对超出办理时限的，及时催办；经催办两次以上仍不答复反馈的，呈报主要领导予以批评；对群众反映较多的热点问题或较长时间未妥善解决的难点问题，镇热线办要重点督办，采取上门督办、现场督办等方式，加强协调，督促落实。

5.综合分析

镇热线办定期对群众反映的问题进行综合分析，将带有倾向性的重要社情民意或具有普遍性、事关全局的重大问题进行整理，形成专题报告，向政府服务热线工作领导小组汇报。

6.立卷归档

镇热线办要及时做好受理事项办理情况的整理及归档工作,将具有保存价值的资料进行存档。