关于加强基层广播电视公共服务网络标准化建设的实施意见

公共服务是各级广电行政部门的重要职责，基层是落实广播电视公共服务的基础。根据《中共中央办公厅 国务院办公厅印发〈关于加快构建现代公共文化服务体系的意见〉的通知》（中办发〔2015〕2号）和《国家广播电视总局印发〈关于加强广播电视公共服务体系建设的指导意见〉的通知》（广电发〔2020〕1号）等文件精神，在开展标准化试点基础上，制定本实施意见。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，坚持新发展理念，践行以人民为中心的发展思想，以标准化建设为引领、均等化享有为基础、智慧化发展为方向、多元化供给为动力、制度化保障为根本，加快构建城乡一体的广播电视公共服务体系，不断提升人民群众的文化获得感、幸福感。

二、基本原则

（一）坚持政府主导、社会参与。科学界定基本和非基本公共服务范围，突出政府在基本公共服务保障中的兜底责任。充分发挥市场机制作用，不断扩大普惠性非基本公共服务供给。

（二）坚持标准引领、均等发展。将标准化要求贯穿于基层广播电视公共服务各环节，发挥标准化的基础性、引领性作用，促进地区、城乡、人群间的公共服务均等化。

（三）坚持重心下移、便民利民。着眼解决群众最关心最直接最现实的收听收视问题，提升基层广播电视公共服务的便捷性、贴近性、时效性，畅通服务群众的“最后一公里”。

（四）坚持多元一体、共建共享。推动便民服务、市场服务成为基层公共服务的一体两翼，开展公共设施与个人设备一体运维，促进主流舆论阵地和综合服务平台作用一体发挥。

三、工作目标

2022年底前，各州市选取30%的县（市、区），按照标准化要求完成县级广播电视公共服务网络建设；2023年底前，全省完成剩余70%县（市、区）建设任务；2024年底前，基本建成省、州（市）、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）五级贯通的公共服务体系；到“十四五”末，力争全省广播电视综合人口覆盖率达到100%，“智慧广电+公共服务”广泛应用，服务质量明显提升、保障更加有力、效果更可持续，人民群众需求得到较好满足。

四、服务范围

（一）公共设施。包括无线覆盖设施设备（发射转播台）、基层应急广播主动发布终端两大类。服务方式为日常巡检、故障维修等，保障公共设施正常运行。

（二）个人设备。分为基本公共服务、普惠性非基本公共服务两类。基本公共服务包括：直播卫星村村通、户户通、地面数字电视接收设备维修，保障群众基本收听收视权利。普惠性非基本公共服务包括：有线电视、IPTV、OTT网络及入户设备维护，各级广电行政部门负责对相关运营商的服务质量进行行业监管。

五、服务标准

（一）基层有网点。纵向上，构建“县级有机构管理，乡镇有网点支撑，村组有人员代办”的三级网络；横向上，并行建立便民服务网络、市场维修网络，发挥有为政府和有效市场作用。

（二）报修有渠道。群众足不出村（社区），就能通过扫描二维码、服务窗口登记、电话反映等多种方式，实现快捷报修。

（三）服务有记录。公共设施巡检和个人设备维修服务过程，应有视频、图片等电子记录，并上传至管理后台。实体服务窗口应书面记录来访群众的报修信息。

（四）收费有标准。服务网点应统一执行经发改部门批准的收费项目、收费标准及免费服务项目，并按规定予以公示。

（五）办结有时限。一般应在故障发生24小时内，恢复用户收视及公共设施设备运行。有条件的地区，可打造乡镇“3小时服务圈”、村“1小时服务圈”。

（六）用户有评价。每次服务结束后，用户可通过扫二维码等方式进行数字化评价，评价结果作为年终考评维修服务质量的重要依据。

（七）日常有监管。广电行政部门通过定期检查、不定期抽查、社会投诉、满意度调查等方式，监督便民服务、市场维修服务效果，将有线电视、IPTV、OTT运营服务情况纳入监管范围。

（八）运行有规范。公共设施规范运行，无线发射设备实现“满功率、满时间、满调制度”播出；应急广播终端实时在线率不低于90%，原则上每天播出时长不少于1.5小时。

（九）绩效有考核。依据管理后台统计数据，结合日常检查情况，每年对便民服务网点、市场服务网点开展绩效考核。对考核未达标、群众评价差的服务网点，及时督促整改、解约更换。

（十）经费有保障。中央、省、州市级财政下达的各类运维资金能够及时拨付使用，不得挪用、截留、拖欠。按照《云南省人民政府办公厅关于印发云南省公共文化领域财政事权和支出责任划分改革实施方案的通知》（云政办发〔2021〕7号）明确的财政事权归属，落实本级支出责任。

六、服务网络

（一）便民服务网络

1．网点布局。按照《云南省人民政府办公厅关于印发云南省“十四五”城乡社区服务体系建设规划的通知》（云政办发〔2022〕29号）精神，推动广电基本公共服务资源向村（社区）延伸，以帮办代办方式下沉至便民服务中心（站）办理。（1）乡镇网点：依托乡镇便民（为民）服务中心，设立广电服务窗口（不具备条件的，可与其他业务合并设立），接受群众报修申请，一般由乡镇文广中心（站）指导业务办理。（2）村组代办点：依托村级便民（为民）服务中心，提供维修代办服务，一般委托村级党组织宣传委员、村民小组长负责代办点管理。（3）有条件的地区，可通过自建、合作、委托等方式，建立州市、县级服务管理机构，指导下级网点开展工作。

2．工作职责。（1）告知：面向群众，告知服务范围、事项，和二维码、电话等报修渠道。（2）接单：帮助群众通过扫描二维码等方式，填写信息，完成报修（服务平台根据报修区域、类别，自动分发报修信息，就近安排市场维修网点上门服务，或由报修主体自主选择就近的市场维修网点进行维修服务）。（3）回访：跟进维修过程，通过电话回访确认服务是否完结，指导群众扫描二维码进行评价。（4）审核：定期审核辖区内服务数据（平台生成），逐级提交至县级广电行政部门。

3．设立标准。（1）乡镇、行政村便民服务网点配有“五个一”，即：一个窗口、一个服务公示牌、一个服务二维码、一个服务登记本、一个服务电话。（2）村民小组便民服务代办点配有“三个一”，即：一名代办员、一个服务二维码、一个服务电话。

（二）市场维修网络

1．实施主体。县级以上广电行政部门通过政府购买服务方式，委托具备广播电视维修服务能力的企业、个体工商户等社会组织和机构，提供广播电视维修服务。维修服务接受广电行政部门监督。

2．网点布局。各地根据人口分布等因素，统筹布局市场维修服务网点，一般每个乡镇设立1个，也可集中设立。有条件的地区，应在行政村设兼职维修员，配备备机备件，确保小问题不出村。鼓励通过自建、合作、委托等方式，建立州市、县级维修服务中心，为下级网点提供设备存储和技术支持。

3．工作职责。具体承担公共设施设备巡检、用户个人设备维修等工作。按照巡检要求、派单安排和用户需求，及时接单，上门维修处理，按时反馈服务结果。

4．设立标准。乡镇维修服务网点应具备“四有”：有营业执照、有实体店面、有维修人员、有备品备件；配有“五个一”：一块牌子、一个服务公示牌、一个服务二维码、一个服务登记本、一个服务电话。

七、服务平台

（一）实现方式。省广电局统一依托现有移动端服务平台，设置广播电视公共服务模块，为县域生成1个二维码，实现一码管全程（报修、接单、派单、反馈、监督等）、一码联三方（用户、便民服务网络、市场维修网络），州市、县级广电行政部门和乡镇、村级服务人员负责具体应用工作。

（二）功能要求。可实现填表报修、用户评价、统计分析、工单查询、权限管理等功能。要利用应急广播、监测监管、智慧广电固边工程等平台大屏，实时呈现辖区内广播电视公共服务统计数据。

八、服务流程

（一）报修。在便民服务网点（或市场维修网点），用户通过扫描二维码等方式报修，报修信息自动汇聚至管理后台。

（二）派单。管理后台分类梳理报修信息，属于基本公共服务的，自动就近派交给市场维修网点；属于普惠性非基本公共服务的，督促相关运营商办理。

（三）办理。市场维修网点接单后，第一时间联系用户，核实故障问题，按照时限开展维修服务。办结后，向管理后台反馈结果。

（四）评价。用户通过扫描二维码进行评价，评价信息自动汇聚至管理后台。对群众不满意的服务事项，县级广电行政部门应督促市场维修网点整改。

九、服务监督

（一）细化监督责任。州市、县级广电行政部门要切实履行公共服务职责，建立统一领导、权责明确、部门协同、上下联动的监督机制，依法依规开展监督工作。县级广电行政部门要加强对市场维修主体的日常监管和年度考核，指导乡镇、村便民服务中心做好面向群众的服务工作。

（二）量化绩效评价。州市广电行政部门要指导各县（市、区）制定日常考核和年终考评办法，规范考核程序和标准，对便民服务、市场服务实行量化打分，确保考核评价科学合理。

（三）强化结果运用。对日常考核未达标的，及时通报并督促整改；对年终考评未达到年度绩效目标的，按约定扣除运维合同款。要强化媒体监督，运用广播、电视、网络等媒体，引导社会大众参与监督评价。

十、服务保障

（一）加强组织领导。省广电局负责统筹推进全省基层广播电视公共服务网络标准化建设，制定标准规范，搭建服务平台，组织检查评价。州市广电行政部门负责本地区基层广播电视公共服务网络标准化建设的组织、指导、检查、监督工作，结合实际制定本地服务标准，定期对县（市、区）开展检查评价，将年度运维资金分配与考核结果挂钩。县级广电行政部门是基层公共服务网络标准化建设、运行、监督的主体，要协调相关部门建立便民服务网络，通过政府购买服务方式，确定市场维修实施主体。有条件的地区也可由州市级广电行政部门按照程序统一组织。各级广电行政部门要加强所属人员的能力素质培训，以推动各项任务落实。

（二）加大支持力度。各州市、县广电行政部门按照相关资金管理办法，可统筹使用中央节目无线覆盖运维资金、省级广播电视事业发展专项资金，向社会购买服务；要落实《中华人民共和国公共文化服务保障法》要求，积极争取本级财政支持，落实本级支出责任。坚持奖先促后，将各州市便民服务网点和市场维修网点建设数量和绩效考评效果，作为下一年度运维费分配的重要依据。

（三）鼓励拓展创新。鼓励各地创新，以群众满意为结果导向，细化工作标准，探索符合本地实际的建设方式、运行机制和保障措施，通过政策支持、管理优化、技术创新，推动公共服务高质量发展。在创新成效突出地区，省广电局将适时组织全省观摩活动。要统筹推进公共服务体系建设与智慧广电乡村工程建设，拓展智慧广电场景应用，提升广播电视公共服务数字化、网络化、移动化、智能化水平，更好服务乡村振兴战略。