各乡镇人民政府，县级有关部门：
为进一步规范、优化政务公开工作流程，提升全县12345政务热线服务水平和工作效率，我县认真贯彻落实省、州政府的相关工作部署和要求，全力抓好12345政务服务热线交办件的办理工作，实现办结率100%，现将2022年1-10月全县12345政务服务便民热线运行情况通报如下：
一、总体情况
12345政务服务便民热线是县委、县政府“听民声、查民意、聚民智、解民忧”的一体化平台，更是全县治理现代化体系的重要组成部分。一直以来，政务服务热线按照“统一受理、归口办理、限时办结、实时监督、考核评价、过错问责”和“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，24小时受理、转办群众咨询事项和反映的问题，积极探索，锐意进取。2022年1-10月全县政务热线共承办工单999件，涉及办理单位34个，已办结、归档工单975件，正在办理24件，工单办结率97.6%。
（一）乡镇办件情况。乡镇共有办件310件，分别为金碧镇126件，龙街镇69件，赵家店镇25件，湾碧乡22件，新街镇20件，石羊镇15件，六苴镇13件，铁锁乡10件，三台乡4件，桂花镇3件，昙华乡2件，三岔河镇1件。从办件量来看，排名前三的分别为金碧镇、龙街镇和赵家店镇；从办结情况来看，逾期办件为金碧镇8件、赵家店镇2件，新街镇1件；其余乡镇办件均按时办结，未出现超期办件情况。
（二）县级各部门办件情况。县级各部门承办办件689件，分别为：县住房城乡建设局204件，县公安局、县交警大队126件，县卫生健康局81件，县人社局59件，县市场监管局44件，县教育体育局29件，县交通运输局27件，县人民政府38件，县医保局16件，县文化和旅游局13件，县农业农村局10件，县民政局7件，县政务服务局8件，县工业信息化商务科技局5件，县自然资源局5件，州生态环境局大姚分局5件，县林草局3件，县水务局3件，县应急管理局2件，县发展改革局2件，县残联1件，县税务局1件。从办件量来看，排名前三的分别为县住房城乡建设局、县公安局、县交警大队和县卫生健康局；从办结情况来看，逾期办件为县教育体育局4件、县公安局、县交警大队2件，县人社局1件，县政务服务局1件，其余部门办件均按时办结，未出现超期办件情况。
二、承办工单反映的主要问题
（一）投诉类：投诉类881件，其中，投诉农村问题（152件）、噪音扰民（142件）、欠薪讨薪（63件）、城市管理（50件）、卫生防疫（50件）、市场监管（46件）、停车收费（39件）、环境保护（39件）、便民服务（36件）等问题普遍存在。
（二）其他类型办件：咨询类42件、求助类40件、举报类4件、建议类3件、其他类3件，几类办件反映问题相对较少。
三、热点问题分析
2022年1至10月，我县12345政府热线受理来电中噪音扰民、欠薪讨薪、卫生防疫、城市管理、停车收费五方面问题较为普遍、矛盾较为集中。
（一）噪音扰民方面。反映问题主要集中在店铺、小区、烧烤店、酒吧、广场音乐、建筑工地、企业工厂等产生的噪音扰民，严重影响正常生产生活一类情况。该类问题来电共142件，占来电总数的14.2%，占比较高。
（二）欠薪讨薪方面。反映问题主要集中在项目建设拖欠工程款，包工头拖欠工人工资，县内务工拖欠工资等方面，其中拖欠农民工工资问题重复反映的情况较多。该类问题来电共63件，占来电总数的7%。
（三）卫生防疫方面。反映问题主要集中在近期入（返）楚防疫政策咨询，核酸检测结果延迟、酒店隔离费用等投诉较多，该类问题来电共50件，占来电总数的5%。
（四）城市管理方面。反映问题主要集中在城区私搭乱建、车位规划不合理、不按规定停放车辆被锁车、商铺摊贩占道经营等方面。该类问题来电共50件，占来电总数的5%。
（五）停车收费方面。反映问题主要集中在智慧停车平台车辆识别系统和设备故障导致停车收费不合理，商场酒店停车收费较高等方面，该类问题来电共39件，占来电总数的4%。
四、工作中存在的主要问题
从热线办理情况来看，部分县级部门和乡镇仍未认真落实《楚雄州人民政府办公室关于印发楚雄州12345政府热线运行管理办法（试行）的通知》（楚政办函〔2018〕41号）要求，未建立常态化规范化工作机制，工作中仍存在一些问题和薄弱环节，主要表现在：
（一）工单处理不及时。工单办理有明确的办结时限，要求在时限内办结，不可踩点办件，但部分单位积极主动性较差，未按此要求执行，直至县政府办公室提醒催办后才进行处理，有的甚至提醒以后仍然不及时处理，造成答复超期以及办理质量不高等问题。
（二）工单答复不规范。热线来电办件在办理完成后须形成规范的书面答复在平台提交，答复主要分为办理结果和答复情况两部分。很多单位提交的办理结果部分未写明本单位联系答复来电人的具体时间以及来电人对答复是否满意。部分单位提交的答复情况要素不全、阐述不明，来电人反映问题的调查核实情况、办理情况以及答复情况三个要素中有一个或多个未写明，少数承办单位敷衍了事，采用一句话书面答复，与答复质量要求严重不符。
（三）答复内容不精准。一是避重就轻。部分单位查摆问题避重就轻，往往是隔靴搔痒，只说问题表象，不讲问题根源，抱着完成任务的心态草率回复，未能实际解决问题。二是答非所问。
部分单位对反映问题未找出症结所在，回避主要问题，导致办理不精准、问题解决不彻底，答复不切合实际，来电人不满意，引起二次投诉。三是相互推诿。部分单位没有认真分析来电人反映问题的内容和类型，在回复中将问题转嫁到其他单位，导致来电人未能得到有效回复。
（四）回访效果不理想。一是未对来电人进行答复。部分单位未联系来电人详细告知调查核实情况以及办理情况就在平台上提交答复，未能解决来电人的诉求，造成来电反映无果，容易引起二次投诉。二是办件回退不及时。部分单位在处理因职能分工或属地管理原则确不属于本单位办理的办件时，未及时反馈和回退，严重影响办理进度，造成办理超期。
（五）热点问题重视不够。对公众反映较强烈、频率较高、矛盾较集中的热点、敏感问题不够敏锐、不够重视。如欠薪讨薪、便民服务、噪音扰民、卫生防疫、城市管理、投诉工作人员等方面问题，部分来电调查办理时未引起重视，解决问题不够彻底，沟通协调不到位，没有做到责任领导亲自抓、持续抓，导致来电人就同一问题多次反映。
五、工作要求
（一）高位推动，健全机制。一是压实工作责任。各承办单位要提高政治站位，高位推动工作落实落细，认真研究部署，明确12345政府热线责任领导和工作联络员，将该项工作列入领导班子成员分工，明确工作职责。二是完善工作机制。严格按照《楚雄州人民政府办公室关于印发楚雄州12345政府热线运行管理办法（试行）的通知》要求，形成常态化，规范化的工作运行机制，确保工作高标准高质量完成。
（二）规范流程，强化落实。一是认真联系答复来电人。各承办单位在平台上提交答复之前必须联系来电人详细告知调查核实情况以及办理情况，完成答复后方可在平台提交，不允许出现不答复、假答复的情况。二是及时处理转交办件。经办工作人员要注意每日查收平台转交办件，及时督促协调办理，在办结时限前务必办结。对于收到确不属于本单位职能的办件，要在1个工作日内尽快联系县政府办公室交办人员确认后退回。三是严格落实答复审核制度。各承办单位形成的书面答复须经主要领导或分管领导审核通过才能在平台提交，并且注意保存归档相关痕迹资料。
（三）细化监督，量化考评。一是强化监督。要进一步完善监督机制，以监督促落实，以整改促进步。县政府办公室将建立政府热线办理情况定期通报制度，指出工作中存在的普遍问题，提出整改要求，同时梳理近期公众反映热点事项，针对性进行提醒交办。二是量化考核。对监督过程存在的问题，仍存在不联系答复来电人、推诿扯皮办理敷衍、同一问题案件多次反复、不落实答复要求或整改不力的情况，将视情形在年度政务公开考评的12345政府热线办理指标中扣除相应分值，上不封顶，直到该项指标分值扣完为止，并对相关责任单位领导和工作负责人进行约谈提醒，造成严重恶劣影响的，将严肃问责。
附件：1.大姚县2022年12345政府热线1-10月逾期办件清单
2.大姚县2022年12345政府热线1-10月平台办件数量分类统计
（此件公开发布）
大姚县人民政府办公室
2022年11月14日
滇公网安备 53232602000001号
